La résolution de conflit par la médiation

Un conflit ? Au tribunal, c’est le juge qui tranche, en médiation, c’est une solution à l’amiable choisie par les deux parties accompagnées par le médiateur professionnel. Il est plus facile d’appliquer ses propres choix que ceux qu'on nous impose.

La médiation en deux étapes

Le médiateur professionnel reçoit les deux parties en entretien individuel, où chacun explique la situation selon son point de vue. Elle sert également à apurer les émotions. Puis une réunion a lieu entre les deux parties accompagnées du médiateur professionnel, qui va les guider pour trouver ensemble une solution qui convient à toutes les deux.

La posture du médiateur professionnel

Le médiateur professionnel est :

• Impartial, il ne défend ni l’une ni l’autre des parties.
• Neutre par rapport au choix de la solution décidée par les parties.
• Indépendant, il ne rend de compte à aucune autorité.

Les entretiens sont confidentiels.

Trois sorties du conflit possibles : RAR

• Reprise : On a compris quand et comment la relation s’est dégradée, on reprend la relation là où elle était avant le conflit
• Aménagement : en entreprise, les deux parties n’arrivent plus à travailler ensemble, elles font le choix de travailler dans des services différents, ou à des horaires différents.
• Rupture consensuelle : une des parties choisit de quitter son poste. Pas par dépit, mais après avoir fait le point sur l’origine du conflit.

La qualité relationnelle au travail

Et si on pouvait construire une entente, également avec ses collègues, supérieurs, collaborateurs ? Et si les équipes de votre entreprise pouvaient travailler de manière encore plus harmonieuse ensemble ?

La relation au travail se définit par trois composantes :

• Juridique : le lien de droit qui existe entre les parties (contrat de travail, fiche de poste) ;
• Technique : les aspects « pratiques », organisationnels ou financiers, les intérêts en jeu ;
• Émotionnelle : les affects, les ressentis[1].

La relation est motivée par l’émotionnel et peut se dégrader à l’arrivée des « PIC » : Prêts d’intention, Interprétations et Contraintes. Les PIC sont les trois invariants du conflit.

Pour lever le conflit, deux outils : la reconnaissance et la traduction des PIC en FCR : Faits, Conséquences, Ressentis. Il s’agit de l’antidote rationnel des PIC.

Le médiateur professionnel va accompagner les personnes à sortir ou neutraliser un conflit, grâce à ces outils.

[1] (source : « J’ai décidé de faire confiance » Fabien Eon, éditions Eyrolles)

L'accompagnement au changement et la diversification de sa communication

La qualité relationnelle au travail proposée par le médiateur professionnel offre également des solutions pour éviter les conflits.

L’accompagnement au changement

Changement de lieu de travail, du responsable de service, changement de poste, etc., le changement peut être bien accueilli ou non, désiré ou non. Et selon où l’on se positionne dans les quatre états du changement, le conflit est plus que probable et doit être anticipé et neutralisé pour le bon fonctionnement de l’équipe. Le temps que nous passons à accompagner le changement est du temps investi pour le bon déroulement d’une nouvelle organisation. Le ressenti de toute l’équipe est pris en compte.

Le modèle SIC ®

Tous les humains, toutes langues confondues, ont différents moyens de recevoir l’information, de la traiter en réfléchissant et de s’exprimer. Ce modèle est utile pour diversifier sa communication et être compris de tous.

Article rédigé par Emmanuelle Philippe, Médiateure professionnelle

Contact : phenix.mediation@gmail.com, tél : +33 6 03 10 29 48